家政学习心得体会

 

    3月28日，省家协副秘书长强振水、省发展家庭服务业促进就业厅际联席会议办公室武增鹏同志、省家协副会长李小芹、王弼华等一行共十二人，前往山东济南阳光大姐家政公司和江苏南京百泰百分家政公司参观学习，历时一周的短暂学习，使大家受益匪浅。几天的参观、学习，使大家理清了思路，打开了心结。同行赚钱，我为什么亏损？结合我们自己经营的情况，有以下几个方面的体会：

 

一、家政企业标准化体系建设

 

    阳光大姐先进的标准化体系，提高了效率，加强了赢利的空间。其中包括了：服务质量标准、服务管理标准、工作标准三大类，共计306个作业标准规范。涉及了企业所有层面的管理细节。阳光大姐的标准化在企业的经营过程中实现了最佳的秩序，实际上是对日常实际经营业务活动及潜在问题制定了共同和重复使用的规则。企业管理层及操作层按标准化体系中的规范开展日常业务活动。所以阳光大姐现有一万六千多名家政服务员，看他们的工作井然有序，与我们现有几百名家政服务员就手忙脚乱形成鲜明的对比。标准化规范就是规范了各岗位人员的工作标准，规范不同岗位在业务衔接接口规范。最可贵的是家政企业的标准化，是将无形的服务理念真正落到可量化、可感知，使无形的服务有形化，非常值得我们学习。

实际我们当地的企业在经营中，在主要的业务管理环节中都有自己的规范要求，但大都没有系统化，涉及的没有这么全面。学习了阳光大姐，我们感觉很有必要加快将业务对接中的规范服务进一步的细分，将我们自己这些规范服务进一步细化和疏理，形成自己企业的服务标准化和体系。

 

二、家政服务质量规范

 

    阳光大姐制定了家政服务-家务服务质量规范、母婴生活护理员服务质量规范、居家养老服务质量规范、医院陪护服务质量规范。这四类服务质量规范是阳光大姐和山东省质量技术监督局共同制定的地方性行业标准。该标准规范了家政公司、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通、客户关系管理、服务员评级的要求。使客户在选择服务前可掌握服务的内容和标准，避免选择了服务后续中的纠纷。而我们的客户在选择服务时一般只能凭感觉行事，在后续的服务中就出现各种矛盾。而该服务质量标准的制定和实施，就使我们家政企业和客户根据这一标准形成要约关系，如果家政企业提供的服务达不到这个标准，即就构成了违约。而同时这个标准也提高了家政企业进入家政市场的门槛，达不到这一标准的家政企业很难将自己的服务提供给客户。因此，这个标准不但保护了客户，同时也为家政企业的生存和发展提供了保证。

 

    目前我们当地质量技术监督局还没有制定家政服务质量标准，国家对家政服务质量标准也没有出台，但我们当地企业不能坐等这个标准，而是在学习了外地这些标准后，结合自己企业业务经营的情况，制定自己的企业服务质量标准。在其他产品行业中，一般企业标准都是高于国家标准的，家政服务是个特殊的行业，地域特点很强，所以国家制定的标准要满足各个地方的标准也很难，所以我们当务之急是制定自己的企业服务质量标准，等国家标准出来后再根据不足处修订完善自己的企业服务质量标准。

 

三、家政企业信息化建设

 

      阳光大姐的信息化建设，主要覆盖了客户、员工、合同，结算。实现了客户、员工、合同综合管理查询。目前还没有实现与财务系统的对接，并且还缺少系统的智能提醒、预警机制，系统仍是辅助人工作业。但已经走在了我们本地企业的前面。我觉着我们本地企业应该先实现以上基本功能，在实现信息化时要以业务管控为基本要求，以财务为主线，实现财务业务一体化。避免为实现部分业务的信息化，以免将来实现信息系统化管理而造成信息孤岛，再做系统接口，就造成人力、财力的浪费。

四、跳出家政做家政，家政利润在家政之外

 

    阳光大姐通过做家政，在月嫂达到一定规模时，延伸开展母婴护理产品的销售，取得较大的利润；并准备开展的月子医院、养老院。南京百泰通过家政服务，延伸商品的销售，再到早教故事城堡。都是以家政作依托，取得终端市场，从而取得成功。家政企业传统经营项目的利润较少，但通过把家政做到一定规模，进而延伸相关链产业，即产品销售或相关高附加值服务项目，而这些相关的产品销售或者高附加值的服务项目将取得很好的经济效益。所以家政企业必将经过家政服务管道获取家庭对其服务的关联产品和延伸服务获得最大利润。他们的经营思路给我们很大的启发。

 

    通过本次考察学习、座谈、交流，让我们开拓了视野，得到了很大的启示，感触颇深。目前我们从硬件和软件上与全国同行家政企业还存在很大的差距。通过本次学习，我们有信心和决心，从现在开始认真学习，找到思想意识上的差距，加强提高员工综合素质，使学到的经验得以实践。寻找自己的优势和突破口，借助成功的家政企业的经营思路，找到自己的赢利模式，力争突破对经营的困处，实现快速发展。我们相信，经过大家一致的努力，陕西家政市场和家政公司会有很大的进步。