编者按：上海市物业管理行业新三年行动计划已开始实施，其核心就是要转变物业管理公司的运作模式和管理理念，树立物业管理企业的品牌效应和社会良好形象。本刊邀请业内相关人士，结合“新三年行动计划”，就一些热们话题进行探讨。
　　问题一：在谈论这个话题之前，我们先来明确一下物业公司与业主之间到底是怎样的一种关系？

 
　　上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司吴公孙：业主和物业公司应该是平等的民事主体，是基于物业管理合同形成的服务和被服务的关系。

　　陆家嘴花园业委会主任宋向群：我同意业主和物业的关系是两个平等独立的民事主体的提法。

　　问题二：既然物业公司与业主之间是一种服务和被服务的关系，那么，又怎么会产生物业公司是“保姆”或是“管家”之说呢？

　　《陆家嘴物业》杂志编辑部主任严宝根：当时陆家嘴物业公司提出这个概念的背景条件是社会上对物业公司究竟是管理为主，还是服务为主，两者界定不清，提出“保姆”一说，就是要说明物业管理是服务行业。把小区比作家，物业公司自然是保姆喽。

　　上海古北物业管理有限公司徐跃明：陆家嘴物业公司当初提出“保姆”和“管家”的概念，作为对员工倡导企业文化，根据特定产品的做出的评定是无可厚非的。但是，推广到一个行业，至少目前没有达成共识。当时提出这样的概念是有一定进步意义的，政府的职能转移到物业管理，开发商的后续问题需要物业公司来承担，社会的期望让物业公司微利干大事，在这种特定的历史条件下，提出“保姆”或“管家”，对刷新人们的概念是有意义的。

　　上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司吴公孙：效仿陆家嘴物业公司，后来也有其他物业管理公司提出类似的概念。其实“管家”和“保姆”的提法与平等的民事主体关系是不矛盾的，从经营理念来说是管家，从法律的角度来讲是平等的民事主体关系，但是舆论上并不能就此渲染“保姆”是低人一等的思想。

　　上海仁恒物业管理有限公司陈安明：物业公司在服务过程中体现出了“保姆”或者“管家”的性质，但是我们不能因此偷换概念，而界定物业管理行业是“保姆”或者“管家”。

　　上海高地资产经营管理有限公司毛海峰：陆家嘴物业公司当初对这个概念的提出很到位，既迎合了当时市场需求又是一种内部文化教育。

　　问题三：作为业主，你们希望物业公司是成为“保姆”还是“管家”？

　　陆家嘴花园业委会主任宋向群：业主出资购买的是质价相符的服务，有时需要物业公司做“管家”，有时需要物业公司做“保姆”，需要物业公司不时地转换角色。说物业公司是“管家”，其实物业公司并无权利，真正有权的是业主。

　　上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司吴公孙：物业公司既应该是“保姆“又应该是“管家”，“保姆”是指作业服务，而“管家”就有为业主当家理财，使物业保值增值的职能。

　　问题四：有人说，物业服务分等收费的实施，进一步加剧和规范了市场竞争，物业管理面临“保姆”向“管家”的发展。这是否说明“管家”一词比较切合当前的物业管理现状？

　　上海科瑞物业管理发展有限公司张一民：物业管理行业的性质无论怎样界定都是服务行业，而之所以提到“保姆”和“管家”只是一种比喻。从行业分工来看，管理职能回归，管理层和作业层应该分开，而物业公司就是“管家”为妥，因此从这个角度我更赞成“管家”一说。

　　上海高地资产经营管理有限公司毛海峰：不动产的经营服务和管理，最高的境界就是管理，分等收费并不能得出管家概念，只是行业市场化的突破，现在物业管理市场化程度低，很多事情管不了，目标是向管家的趋向努力。

　　上海中企物业管理有限公司朱建华：物业公司是一个企业，企业要生存应按照自己的经营范围，结合自己的经营能力，根据市场经济的供求原理，按需求方的要求提供服务。“保姆“和“管家”之说只是传统意义上对物业公司的定义，“保姆”就是作业者，“管家”就是管理者。现在的物业行业已经不是这样简单关系，根本没有必要以“保姆”或者“管家”的概念来对照，任何的界定都是不恰当的。只要能够满足业主需要，合同就能成立，就是这么简单。如果有的企业觉得他们所提供的服务跟过去的管家或者保姆类似，作为企业内部对员工的激励，可以这样号召，但从行业角度，我不大赞成以这样的概念来进行对照。一句话，物业公司与业主之间的关系就是供求关系。

　　上海仁恒物业管理有限公司陈安明：政府希望通过分等收费提供可以量化的消费观，分等定级不是加大了市场竞争而是规范了市场服务，引导市场走向成熟，主观意愿是好的。在此基础上，我们不能以一个词来界定行业关系。

　　问题五：总觉得“保姆”一词听起来太软，而“管家”一词又听上去太硬。陆家嘴物业公司提出的“好保姆、好管家、好朋友”的服务理念，是否证明两者可以兼容？

　　上海复欣物业管理发展有限公司陈振华：我觉得物业公司自己给自己定位本身就是不恰当的———把自己定位于“保姆”，似乎地位卑微，低人一等；定位于“管家”，也是不确切的。对服务行业而言，不应该有确切的对应词。撇开“保姆”和“管家”，另外的对应词也是不恰当的。如果一定要找一个的话，不如用“伙伴”一词，但是也不要人为地渲染。类比上海其他服务行业，比如公交行业，也没有说开车的是“车夫”。

　　上海古北物业管理有限公司徐跃明：现在整个物业管理市场化和专业化的竞争在加快，三年行动纲领在推进，已经不能停留在简单的“保姆”还是“管家”的定义上了。现实中的“保姆”和“管家”都是委托和被委托的关系。物业管理公司，就是对居住区公共的物业设备包括公共秩序和公共环境的维护，这是一种契约关系，按合同行事，至于怎么倡导还看各个企业。按照目前物业公司的定位，最终物业公司应该成为通过契约来约定的提供服务的集成商。

　　陆家嘴花园业委会主任宋向群：政府的倡导从2005年开始已经从物业管理的概念转换成了物业服务的理念，体现了服务为核心，而服务中就涵盖了一个管理的概念。

　　《陆家嘴物业》杂志编辑部主任严宝根：不管是怎样的提法，服务是物业管理企业的核心。即为业主提供质价相符的服务，注意质和量的区别。

　　问题六：随着上海整个物业行业的发展，我们是否可以在原有“保姆”和“管家”之说的基础上，赋予物业公司以新的理念呢？

　　上海科瑞物业管理发展有限公司张一民：专业公司就是“保姆”，而物业公司就是监管，也就是具有“管家”的职能，向“管家”模式靠拢势在必行。

　　上海复欣物业管理发展有限公司陈振华：物业管理行业应该引导服务在先，管理在中，于管理于服务之中。与业主的关系是一种“伙伴式”的服务关系，创造业主和物业管理和谐共生，而不应该是谁出钱养活谁的问题。

　　上海仁恒物业管理有限公司陈安明：“伙伴式”服务的理念好。物业管理行业是一个关注民生的行业。物业公司与业主的地位平等，要绝对扭转社会上某些人认为物业管理行业低人一等的观点。

　　上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司吴公孙：《物权法》10月1日将要执行，从法案中看出物业管理的主体还是业主，物业管理部门是服务机构，房地产讲究的是地段、地段、地段，而物业管理公司讲究的应该是服务、服务、服务。

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