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    讲求诚信、崇尚诚信是中华民族的传统美德。《八荣八耻社会主义荣辱观》明确提出“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”。诚信是立身之本、处世之道，是治国之宝，安邦之要。孔子说：“人而无信，不知其可也”。千百年来，人们所颂扬和推崇的“一诺千金”、“君子一言”、“童叟无欺”等，都说明了诚信的重要性。它不仅是公民道德建设的基本要求，也是社会主义精神文明建设的重要组成部分，更是二十一世纪新的思想道德观。作为家政公司，依法诚信服务，不仅是我们义不容辞的责任和最起码的要求，更是身处特殊时期，家政实体机构的成功筹码。
    诚信是市场经济的必然要求，市场经济是竞争经济，又是一种建立在相互信任和诚实履行合同基础上的契约经济、信用经济。作为家政行业，如果缺乏诚实守信和道德约束，其市场就不可能健康、有序发展。
    时代呼唤诚信，市场需要诚信，社会进步离不开诚信。在家政行业迅猛发展、相关法规相对薄弱的今天，推进“诚信家政”建设，显得尤为重要，也尤为迫切。 “民无信不立，政无信不威”，商鞅变法为取信于民，曾“南门立木”兑付赏金；曹操为践“不踏农民麦田”之约，也曾割发代首示惩……深圳作为中国的窗口城市，在规范家政市场，创造高品质服务上应率先垂范、作出表率，做到诺必践、言必信、行必果，自觉地承担起各种社会义务，取信于民，提升家政服务品质，增强客户满意度，从每一件小事做起，珍惜诚信声誉、维护企业形象、践行诚信美德。这样，不仅可以让一些家政公司起死回生、发展壮大，也可以促进内地劳动者的健康就业，推进家政行业的可持续发展，真正造福于民。
    家政行业在国外起步到较早，引进国内是近些年的事，因此它属于朝阳产业，市场潜力很大。但由于社会主义初级阶段的特殊性，很多法律法规尚不健全，家政行业也是如此，因此这一朝阳产业也面临着管理混乱和无序竞争的局面。家政服务的三方主体——家政服务的提供者、消费者和经营者均需法律规范，行业管理亟待加强。许多业内人士急切呼吁早日出台家政法典，但法律法规的出台非一朝一夕之功，对于家政行业的迅猛发展来说，是“远水解不了近渴”的。
    作为家政人，我们不能在等待法律健全的同时，眼睁睁地看着消费者、服务员因为利益受损而对家政行业产生失望情绪。一方面，许多急需就业的妇女因惧怕没有法律保障、怕受人歧视而不愿从事家政工作；一方面，许多急需服务的家庭因惧怕“引狼入室”而不愿请家政工。以上两个方面形成的，就是家政行业的尴尬现状。因此，只有诚信服务，才能推动家政行业的健康发展。
（一）对家政服务员实施“诚信”保护
    据调查统计，有80%家政服务员的人身权利受到侵害，她们没有社会地位，没有基本被尊重权，超时工作、吃不饱、低工资、被视为小偷、受虐待、遭遇性骚扰甚至强暴等。在2005年2月28日的《晶报》中，有一篇题为《城市为保姆准备了怎样的礼遇》的文章，讲述了一个这样的真实事件：谢淑芳，四川人，在深圳做保姆，春节也坚守在自己的岗位，雇主回上海老家过年时，把电话锁住，将她反锁在房间16天之久，她每天吃的都是稀饭和白菜。而且雇主回到深圳后，反而以她多用了煤气为由，将其工资扣下，赶出家门。致使评论员发出了如此感叹：见过黑心的人，没见过这么黑心的人。
在这里，家庭服务员权益受到侵犯，既有人身自由的侵害，又有人格尊严的侮辱，还有对生命健康权的残害。当然，远远不止谢淑芳一个人。这么多的家庭服务员受到权益侵害，主要原因有以下两条：
    第一，从客观上看，家庭服务员是社会的弱势群体，她们没有经济保障，没有社会地位，在不少人，特别是那些富人的眼里，她们似乎天然地低人一等。这一弱势群体走向社会，进入家庭，就很容易受到侵害和欺辱。
    第二，从主观上看，众多的家庭服务员，因无钱无势，少食缺衣，从主观意识和心理上很容易产生自卑和怯懦心理。人一旦自卑，就失掉了自信和自强，就失去了保护自己的人格力量。如此，她们在家庭服务中就更容易受到打击和侵害。
     鉴于此，我认为，要有效地保障家庭服务员一族的权益，家政经营实体机构就要建立一个科学的、可操作的家庭服务员权益保障机制。构建一个由硬维权系统与软维权系统为两翼，以维权技能系统为平台的家庭服务员维权长效机制。
    所谓硬维权系统，指的是法律、法规系统。因为法律、法规具有不可抗拒的刚性，故称其为硬维权系统。目前，我国对特殊妇女群体的立法尚处于初级阶段，有些法规还不完备，甚至有空白之处，这就需要有关部门，特别是妇联部门，在调查研究的基础上，向立法部门进言献策，以加快妇女维权立法的进程，就维权的硬系统建设，做好妇女的维权工作。
所谓软维权系统，主要是指家庭服务员的自身维权，如思想意识维权，道德维权，知识技能维权，人格维权和心态维权等。
    我们拿道德维权来说，是指家庭服务员自己要严格遵守道德规范，用自己规范的道德行为来保护自己的权益。古人说：行患不能成，无患有司之不公。意思说，一个人只怕自己的道德规范不到位，不必担心是主管人的不公平。反过来，主管人、雇主对下属的不公平，往往是由下属道德行为不规范引起的。下属、主管的对象若能自约自律，态度端正，行为规范，其自身就会产生一种端庄的气质，如此，不仅提升了自己的要格水平，也能让雇主敬畏三分。有一个案例，我记忆很深刻：北京朝阳区有一位保姆，因坚持让雇主喝了奶再上班的事同雇主吵起来。雇主说，有事要马上上班，不能喝奶了。这位家庭服务员说，每天早晨喝了奶再上班是餐饮的规矩，你不喝奶就等于我的工作没尽到责任。雇主说，你再劝我喝，我就辞掉你。家庭服务员依然坚持说，你可辞退我，但你要喝了奶再辞我的工作。雇主退让了，喝了奶说，你留下吧，从下个月给你涨100元工资。家庭服务中不仅没有辞退，反而加薪。为什么？就是因为家庭服务有道德、有责任心。在这里，良好的道德行为不仅提升了家庭服务员的人格尊严，还提升了她的工资水平。这说明，道德可以维权，也可以增值，即人格价值可转化为经济价值。
    了解道德可以维权的道理，知识与技能也可以维权就不言自明了。知道就是力量，技能也自然会成为维权的筹码。
    家庭服务员只有在权益得到充分保障之后，再能让她们感受到“诚信”的存在。这样，才会兑现家政公司在招聘时对家庭服务员的承诺。目前，家政实体机构应该根据家政服务业的特殊情况，一方面制定特别保护家政服务员人身权利的条款和特殊的工时制度、合同解除制度等，另一方面加强对家庭服务员的全方位培训，增加她们的自信心及技能筹码。这样，服务人员有基本的诚信保障和安全保障，她们才能安下心来工作，也才能为客户提供优质服务。
（二）对雇主的权利实施“诚信”保护
    一方面，家政服务员满腹苦水；另一方面，雇主也有很多感叹：“找保姆难，找好保姆更难！”在现实中有的家政服务员脾气坏，经常打小孩出气；有的买菜时多报菜款等等。可见，雇主的权益也急需“诚信”保护。在2005年1月25日《晶报》讲场版的评论文章《深圳家政业能否浴火重生》中，评论员写道：家政服务业获得新生的突破口，首先是要形成一个稳定的、高度可信的服务者群体，服务者拥有专业的素质，从而可以获得较高的报酬并形成较好的职业道德。说的是质量诚实。而有的家政公司为获小利，虚报服务人员的基本情况，给雇主介绍时，添油加醋，麻痹消费者。而当发生问题时，有的抓住了法律的空缺，选择“能拖则拖”，有的干脆就选择逃避，一走了之。消费者对此苦不堪言，谈“保姆”色变。
    在现实生活中，顾客购买了劣质的商品，常常为了发泄自己的不满，把商品甩来甩去。在家政公司出售家庭服务产品时也常常会发生类似的情况。雇主发钱请家庭服务员来做家务，结果家庭服务员一问三不知，摔坏这个，烫坏那个的，惹得雇主把怒气、怨气一股脑发泄到家庭服务身上。有时候，家庭服务员还无法意识到自己的错误，顶撞雇主等。
    针对这种状况，家政实体机构在进行客户服务时，必须如实提供所指派服务人员的教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况、道德品性等详细的个人资料。不要描述此服务员多么多么好，给雇主太多的期望。而是要以一种善意的提醒，给雇主说明家庭服务员作为一种特殊的服务“商品”，她们的不定性等客观特点，点到即止，不影响雇主签约的决定。
    在与客户签定的服务合同中，明确地写出，如有与上述情形不符者，消费者有权要求公司更换家政服务员或者解除家政服务合同，在一定条件下，消费者还有权向公司和家政服务员索赔。这样，既减少了雇主的忧虑，又改善了雇主的家政消费状况。这样一来，可以塑造良好的企业形象，诚信更便于形成口啤效应。
    当然，诚信还是建立了双方的基础上，是一种相互的作用。公司对雇主的诚信，雇主对公司的诚信；公司对输送单位的诚信，输送单位对公司的诚信；服务员对雇主的诚信，雇主对服务员的诚信……我欣喜地看到，在中国，也有许多经营得较好的家政企业，他们真正为市民家庭解决了后顾之忧，为许多的城市下岗工人及农村富余劳力解决了就业问题，他们不仅实现了企业自身价值的增长，更重要的是为创建和谐社会贡献了一份力量。“人无信不立，业无信不兴”。任何一家企业离开诚信都是走不远的，做为与社会和家庭联系相对紧密的家政行业来讲，只有加强企业管理，提升企业信誉，保障服务质量，提高服务品质，狠练内功，向内挖潜，把服务的理念深化、细化、精化、活化，真正体现“以人为本，诚信至上”， 主雇关系融洽了，家庭才能更和睦，我们的家政行业才能越来越壮大，越来越发达，才能深入持久的发展下去，社会才会更和谐。 
本文由中国家庭服务业协会副会长张国英撰写

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