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5月份投诉客户有三户，有公司的原因，也有客户的原因，也有家政员的原因。总结发生过的事情，畅想明天没有来到的事情。

第一个客户袁女士，员工上岗后给公司反映面积过大，工作量超范围，要加钱。客户投诉工作人员，没有告知公司什么情况下正常收费，什么情况下要加面积钱。对于这种情况，站在客户的角度上，心理上感觉上当，我们公司怎么这样。落实处理时，工作人员也反应，此用户本身也有有意隐瞒自己家的面积。

像这样的情况，作为公司，要不断完善客户登记表，弄清客户需求，再具体报价。上门指导时，核实工作量。作为客户，互相体谅，家政公司工作人员每天电话咨询量比较大，难免没有讲到位的。就像我们去政务大厅，接待人员比较多，难免没有说到，让我们经办人员跑很多次。最后公司处理核实，客户也愿意一个月后调整工作。只要员工踏实肯干。

第二个客户，白先生投诉客政员在他们家带孩子的过程中，一岁多的宝宝，由于家政员接了一个电话，孩子从沙发上掉下来。胳膊脱臼。公司及时处理，告知家户尽快打保险公司电话进行报案，公司想上门看看宝宝，帮助理赔。但当天客户说，没有花多少钱，也就不到二百无。员工干得也挺好的。别过来了。事后，因为客户在家经常提起此事，员工心里负担过重，提出换一户。公司后期也尊重客户及员工的意愿，进行调换员工进行服务。但调换二名员工后，客户让试用期员工不要干这，不要干那，别让孩子这，别让孩子那，试用期员工也离岗了。白先生在一周之后，没有合适的初级岗的员工去进行试岗。白先生提出让公司进行赔偿无人在岗期间爱人请假带孩子期间的请假工资及误工费，还有孩子花的医疗费用。还有怕孩子再受到伤害的精神损失赔偿。

此事处理：公司收取白先生的中介费，和未使用的管理费及预交工资全额退款。虽然我们服务先后二个月，上岗三个员工，后期无人愿意再试岗。客户不满意，故中介费全额退费。对于药费的事情，根据合同签署的第三方责任险，由保险公司代为赔偿，公司帮助白先生按保险公司理赔程序去办理。最后白先生爱人请假误工一事，对于这一要求，作为公司不能赔偿，试用期内的员工离岗，不会就离岗进行赔偿。（尽管我们有合同违约赔偿）。（备注：试用期双方都有可以自由选择对方作为服务对象，服务人员的权利，但不作出离岗赔偿。如果赔偿，就无人出来就业了。各行各业都存在试用期员工离岗，合同期内员工正常离岗，都是自由协商的。而且员工离岗也是经客户同意才出户的。为什么当时出户没有提出这个请求呢？）

第三个客户，张女士，小孩子11个月，请初级育儿嫂，还是朋友推荐在我们公司，也可能是真相信公司及员工的培训成绩。去的第一天就当起了甩手掌柜。第二天员工因客户家是陕北人，因不能适应客户家的生活习惯与饮食习惯，离岗。客户第三天在公司投诉近二个小时，说孩子发烧了。工作人员告知，试岗员工离岗是正常的。她一再要求再派。说今天孩子发烧都是我们前天试岗的员工晚上没有带好。着凉了。我们也告知，先给孩子看病，化验一下。但因为发烧当着工作人员打电话，知道发烧是37.5度，客户也不急，不停的在这里聊天。我们也有推荐的人员约见。最后，说回去带娃去化验一下。三天后，客户来电话说，孩子发烧39度，在高新医院打点滴。是病毒引起的。客户诉说，孩子要是怎么怎么，就和公司怎么怎么，什么巾帼家政公司这种情况都赔，我们咨询了一下，人家说不可能……这样公司工作人员太郁闷了。每一个宝宝过了六个月，发烧都是有一个过程。当天员工走的时候是正常的，第二天是37.5度，第五天是39度，家政公司要是每天碰到这样的客户，公司真没有办法做下去了？是我们的责任，我们承担，但是这样的情况，唉……

作为公司，作为客户，对试岗期3—5天的员工，来到客户家中，无论是什么工种，无论是否接触小孩子，且不可在没有熟悉孩子规律的情况下，做甩手掌柜。让新上岗的家政员完全去带。毕竟人的生活习惯，孩子的饮食品作息规律掌握有一个过程。孩子感冒，发烧，腹泻都属于正常的生理现象，换季都可能发生。每个小孩子在成长过程和其他的同龄宝宝体质过敏呀什么都不一样。对于医院，幼儿园，托管中心，都是第一时间告知，及时进行医治。切不可大意。以孩子为主。作为孩子的父母，孩子生病了，先看病，而不是不忙孩子而去投诉几个小时。作为公司，我们不会跑掉。要以孩子为主。

处理结果：给客户全额退中介费，管理费，赔偿二天的工资。

5月份经历了三件投诉，二起全额退款，作为公司先后工作人员，家政员，公司负责人，都在处理。无一分钱收益，客户还不满意。前几日碰到回访客户，特体谅。但是体谅是情，不体谅是正常的。毕竟是客户，我们的衣食父母。

经历代表成长，以后类似的事件发生，告知全体员工，我们要做到以下四点：

1、               处理事件，事故过程，讲文明礼貌。做好投诉记录。家政员工作好事情经过的书面依据。

2、               工作人员，家政员因个人原因，不推脱，不逃避，主动去解决。

3、               以客户需求为主，力争重新派岗，挽回客户的信任。大事化小，小事化了。

4、               造成人身伤害，工伤的，按公司签署的理赔程序，报案。协助客户理赔，将损失降到最少。

因为物价的上涨，本年度公司的收费及家政员的工资都涨了，难免高工资下，对于技能是有要求的。如果客户付出了高工资，却没有换来有质量水平的服务，客户对服务质量不满意是正常的。希望看到的客户或员工，要有信心去面对自己的经历与错误。正确处理。经验的积累方显水平的高低。不经历，不成长。   QQ：625318226星儿